Система организации взаимодействия Business Mashups

Если бизнес-процессы Вашей компании предусматривают взаимодействие различных подразделений между собой, а также с Вашими клиентами и/или партнерами (например, разработка и сопровождение программного обеспечения), то Вы, несомненно, сталкивались с необходимостью организации и упорядочения информации об обращениях клиентов в Вашу службу поддержки, а также порождения и маршрутизации заданий конкретным сотрудникам различных служб, возникающих в связи с поступающими обращениями.

Семейство программных продуктов Business Mashups (ранее TeamTrack)фирмы Serena Software, Inc. (США) позволит Вам упорядочить сколь угодно сложные бизнес-процессы, связанные с регистрацией и исполнением запросов и заданий, как поступающих от Ваших клиентов и партнеров, так и возникающих внутри Вашей компании.

Платформа Business Mashups обеспечивает возможность настраивать свои собственные бизнес-процессы какой угодно сложности, а также использовать готовые решения от фирмы Serena или ее партнеров, настроенные на специфические бизнес-процессы.

Решение "Business Mashups для центров поддержки" обеспечивает полную информационную поддержку подразделений по работе с клиентами и партнерами - ведение базы данных по клиентам и контактным лицам, регистрация всех их обращений и переписки, контроль исполнения их заявок и предложений, ведение пополняемой базы знаний и многое другое.

Решение "Business Mashups для отслеживания ошибок и доработок" предназначено для организации бизнес-процессов и документопотоков в процессе разработки и тестирования программного обеспечения.

Оба решения полностью интегрированы между собой и обеспечивают как порождение заданий на проведение работ на основании клиентских заявок, так и автоматическое отслеживание состояния клиентских запросов по мере выполнения связанных с ним доработок.

Внедрение Business Mashups позволит Вам повысить качество выпускаемых продуктов и оказываемых услуг, что приведет к улучшению имиджа Вашей компании в глазах существующих и потенциальных клиентов и, следовательно, повышению конкурентоспособности.

Настраиваемость
Вы можете настроить Business Mashups на Вашу собственную организационную структуру, модель бизнес-процессов и технологию документооборота. Вы можете модифицировать или добавлять свои собственные поля, состояния и технологические переходы. Любые настройки, включая модификацию структуры базы данных, можно производить на ходу, одновременно с работой пользователей. Наряду с общесистемными настройками бизнес-процессов, каждый пользователь может настроить интерфейс системы, исходя из того, какую информацию и в какой форме ему удобно видеть (в рамках своих полномочий).

Web-интерфейс
Программные продукты Business Mashups, изначально спроектированные в Web-архитектуре, предоставляют пользователям доступ ко всей функциональности через Web-браузер, где бы они ни находились - в соседней комнате или в другом городе. На рабочих местах пользователей не требуется никакого специального клиентского программного обеспечения, кроме Web-браузера. Умелое использование технологии DHTML позволило создать удобный и функциональный интерфейс пользователя, ни в чем не уступающий интерфейсам традиционных Windows-приложений.

Самообслуживание
Web-архитектура системы позволяет Вам дать возможность Вашим клиентам и партнерам самим вводить в систему свои заявки, пожелания или запросы, а также отслеживать состояние ранее введенных заявок. Гибкая система разграничения полномочий индивидуальных пользователей и их групп позволяет не показывать никому ничего лишнего.

База знаний
На основании стандартных ответов на часто задаваемые клиентами вопросы, система позволяет строить базу знаний, в которой как сотрудники службы поддержки, так и сами клиенты, имеющие доступ к системе, могут быстро найти ответы на интересующие их вопросы.

Генератор отчетов
Встроенный генератор отчетов позволяет администратору и каждому пользователю создавать любые отчеты и выборки как визуально, так и с использованием SQL-запросов, если необходимо.

Уведомления
Вы можете настроить систему так, что она будет автоматически рассылать по электронной почте пользователям и клиентам уведомления о поступлении новых заявок, изменениях в статусе существующих и т.п. Подписка на уведомления производится индивидуально для каждого пользователя или для групп пользователей.

Приложения и комментарии
К каждой заявке по мере ее движения по организации, сотрудники могут добавлять свои комментарии, а также приложения в виде любых файлов либо гиперссылок. Связанные между собой заявки могут также ссылаться друг на друга.

Ответственность
На каждом этапе жизненного пути заявки или задачи, она закрепляется за ответственным сотрудником. Таким образом, никакая заявка или задача не могут потеряться. Руководитель подразделения легко может отобрать заявки, закрепленные за его подчиненными. Для каждой заявки видна вся история ее перемещения между сотрудниками с датами и комментариями.

Журнал изменений
Абсолютно все изменения фиксируются в журнале. Всегда можно посмотреть, кто, когда и что модифицировал.

Простота установки и администрирования
Система устанавливается и готова к работе в течение нескольких минут. В комплект поставки входит собственный Web-сервер (можно также использовать MS IIS или iPlanet), а также ODBC-драйверы к Microsoft Access, чтобы минимизировать требования к дополнительному программному обеспечению на этапе ознакомления с системой. Интерфейсы администратора и конечного пользователя просты и интуитивны, их освоение происходит очень быстро.

Масштабируемость
Возможность использования на выбор одной из трех баз данных (MS Access, MS SQL или Oracle), а также продуманная Web-архитектура системы позволяет ей довольствоваться скромными вычислительными ресурсами в небольших конфигурациях и в то же время расти вместе с Вашей организацией, выдерживая сколь угодно большую нагрузку.

Прозрачность информации
Business Mashups дает Вам мгновенный доступ ко всей информации, связанной с клиентами и их обращениями: текущее состояние заявки, вся история ее изменений, выполненные действия, переписка, приложенные файлы и т.п.

Стандартизация и унификация процессов
Кто бы из сотрудников Вашей службы поддержки ни ответил на обращение клиента, он в течение нескольких секунд получит всю информацию о клиенте, его текущих и прошлых обращениях, их состоянии и т.д. Обработка всех обращений клиентов будет производиться по единому высокому стандарту, что повысит уровень качественной оценки Вашего сервиса Вашими клиентами и партнерами.

Открытость
В составе Business Mashups есть готовые интерфейсы к MS Project, системам управления конфигурациями (MS VSS, Rational ClearCase, Perforce), Mercury TestDirector и др. Кроме того, наличие механизма обмена почтовыми сообщениями в формате XML позволяет настроить обмен с любыми внешними системами, поддерживающими этот формат.

Компания БИС, дистрибутор Serena в России и странах СНГ, провела комплекс работ по обеспечению корректной поддержки продуктами Business Mashups символов кириллицы, а также перевод на русский язык интерфейса конечного пользователя.

БИС предлагает услуги по обучению пользователей и администраторов системы Business Mashups, а также по проведению заказных работ по установке и настройке системы.