Автоматизация удаленных дополнительных офисов: проблемы и решения

В данной статье рассматриваются проблемы автоматизации дополнительных офисов, где обслуживание клиентов происходит традиционным образом – посещение офиса, предъявление документов, формирование юридического дела клиента, выполнение кассового обслуживания и т. д. Обосновывается необходимость создания в АБС интерфейса для поддержки работы удаленных дополнительных офисов в режиме оффлайн. Приводится пример реализации такого интерфейса в рамках АБС БИСКВИТ.

Несмотря на развитие таких систем дистанционного банковского обслуживания, как "Банк–Клиент", "Интернет–Банк" и других, значение традиционных дополнительных офисов (далее – отделений) не уменьшается. Особенно это справедливо для регионов. Причин такого положения, по большому счету, две – особенности банковского законодательства и недостаточное развитие в России телекоммуникационной инфраструктуры. Законодательные требования приводят к необходимости физического присутствия клиента в офисе банка при выполнении ряда операций. Можно отметить, что эти требования в последнее время даже ужесточились в связи с борьбой с мошенничеством различного вида, в том числе и с легализацией теневого капитала.

В самом общем виде основная проблема автоматизации отделений заключается в максимизации качества информационной поддержки банковских операций при ограничениях, накладываемых техническим обеспечением и средствами связи с АБС филиала.

При этом надо учесть, что, как правило, отделение – это небольшое подразделение с численностью персонала до 10–15 сотрудников и ограниченным набором предоставляемых услуг, таких как расчетно-кассовое обслуживание, частные вклады населения и валютно-обменные операции. Активные же операции, требующие участия более квалифицированных и ответственных сотрудников банка, выполняются в филиалах или в головном офисе.

Онлайн-технология. Очевидно, что наилучшего качества обслуживания позволяет достичь онлайн-технология, при которой автоматизированные рабочие места (АРМ) сотрудников отделения имеют доступ к централизованной (на уровне филиала) базе данных.

Теоретически можно отметить также вариант с ведением в отделениях базы данных филиала с репликацией данных между отделениями и филиалом. Однако, из-за того что количество операций в отделениях относительно невелико, установка в отделении АБС филиала даже с минимизированным составом функциональных модулей, приводящая к необходимости поддержки ОС и СУБД, зачастую оказывается экономически невыгодной. Да и механизм репликаций больше подходит для OLAP-систем, а в OLTP-системах трудно поддерживать реальный онлайновый режим и практически не удается избежать коллизий в случаях одновременной корректировки одних и тех же данных в разных базах.

Понятно также, что оба варианта требуют хороших коммуникаций между отделениями и филиалом. Исходя из всего этого, более предпочтительна для отделений работа с удаленными терминалами, имеющими соответствующий доступ к АБС филиала. В последнее время для этих целей зачастую используется среда Интернет с элементами технологии VPN для повышения защищенности от несанкционированного доступа. Схема работы отделений через удаленные терминалы представлена на рис. 1. Главным требованием здесь является высокое качество линии связи – выделенная линия, обеспечивающая скорость обмена не менее 32 кбайт/с. Такая схема обеспечивает работу отделений в едином информационном пространстве по технологии, общей для всего филиала. Как правило, все современные операционные системы и СУБД поддерживают такой режим, поэтому реализация этой схемы – чисто техническая задача.

 
Рис. 1. Отделения с удаленными терминалами (онлайн)

Проблемы офлайн-технологии. Реальное состояние телекоммуникационной среды накладывает, однако, свои ограничения, которые не позволяют поддерживать выполнение операций в реальном времени, что особенно актуально для региональных банков и филиалов. Несмотря на бурное развитие телекоммуникаций в стране (например, "ТрансТелеком" имеет оптоволоконную линию практически по всей железнодорожной магистрали вплоть до Дальнего Востока), в регионах по-прежнему очень остро стоит проблема так называемой последней мили.

При отсутствии надежной связи возникает необходимость автономной работы отделения от АБС филиала с неизбежными проблемами быстрого обслуживания клиента, с одной стороны, а с другой – обеспечения актуальности информации. Для разрешения этих проблем приходится решать следующий комплекс задач:

• создание технологии клиентского обслуживания с учетом автономности;
• определение принципов дистрибуции данных на уровне "филиал–отделение";
• выбор (создание) автоматизированной системы для выполнения операций отделения (поддержка АРМ пользователей);
• выбор (создание) технологии информационного обмена между отделением и филиалом.

Что касается выбора автоматизированной системы для отделения, то, как отмечалось выше, зачастую оказывается нецелесообразным устанавливать в отделениях копию АБС, работающей в филиале. Как показывает практика, в небольших отделениях достаточно успешно могут функционировать простые настольные системы, поддерживающие операционный день, например, на базе FoxPro, замена которых пока экономически невыгодна.

Принципы реализации интерфейса с АБС. Наличие среди клиентов фирмы БИС банков с разветвленной региональной филиальной сетью и большим количеством отделений определило необходимость разработки соответствующего решения в рамках АБС БИСквит.

В основу решения положены следующие принципы:

• вся информация отделения хранится в базе филиала (в АБС БИСквит);
• актуальной считается также информация, хранящаяся в базе филиала;
• выполнение операций в АБС происходит на основании электронных документов, поступающих из отделений;
• результаты обработки документов в АБС передаются в отделение в виде электронных квитанций. При этом операция в отделении считается завершенной при положительной квитанции;
• для осуществления контроля на уровне отделения как за правильностью заполнения документов, так и при выполнении банковских операций (по принципу лимитов) реализована система запросов на выгрузку из АБС различной информации:
• НСИ (справочники, классификаторы);
• состояния объектов (клиенты, счета, документы), относящихся к отделениям;
• изменения объектов АБС, относящихся к отделениям;
• клиент обслуживается в отделении только по счетам, открытым в данном отделении. При этом клиент может открывать счета в нескольких отделениях, а в АБС производится идентификация клиента по уникальным ключевым реквизитам.

При этом клиент может открывать счета в нескольких отделениях, а в АБС производится идентификация клиента по уникальным ключевым реквизитам.

Состав и структура интерфейса. Реализация выполнена в виде прикладного программного интерфейса (API) "Обмен с фронт-офисом" (далее – "Обмен ФО") в рамках модуля "Обмен электронными документами". В настоящее время API позволяет обрабатывать документы по операциям РКО и по частным вкладам. Поддерживается файловый обмен текстового формата, при этом файл обмена состоит из четырех секций:

• CLIENTS – содержит информацию о клиенте, используется для ввода, удаления и редактирования;
• ACCOUNTS – содержит информацию о счетах, используется для ввода, удаления и редактирования;
• DOCUMENTS – содержит информацию о платежно-расчетных документах;
• DEPOSIT – содержит информацию о вкладе, а также об операции, совершаемой с вкладом.

Файл запроса на получение информации содержит код формы и диапазон дат. Ответом на запрос является выгрузка из АБС типовых отчетов в текстовом формате, таких как ведомость остатков, оборотно-сальдовая ведомость, выписка по счету, ведомость лицевых счетов, бухгалтерский журнал и кассовый журнал.

Имеется также возможность получения списков клиентов, счетов и платежно-расчетных документов, по которым в указанном диапазоне дат происходили изменения.

В общем виде структура каждой секции файла обмена и файла запроса состоит из служебной и информационной части. Служебная часть содержит системные данные: дату и время, уникальный номер (идентификатор), код результата обработки и диагностическое сообщение (расшифровку кода) в случае аварийного завершения.

Поддержка протокола обмена в части семантического и синтаксического контроля информации и формирования диагностических сообщений выполняется с помощью дополнительных справочников, которые создаются и ведутся стандартными для АБС БИСквит методами.

Функции API "Обмен ФО" включают в себя:

• контроль формата входного документа (синтаксис и семантика);
• проверку на повторный ввод;
• проверку уникальности клиента (для определенных документов);
• определение по входному документу вызываемой транзакции АБС БИСквит;
• формирование параметров для вызова транзакций АБС БИСквит;
• запуск транзакций АБС БИСквит;
• получение результата выполнения транзакций;
• формирование ответа (квитанции или отчета) для передачи в дополнительный офис.

Для обеспечения функций интерфейса "Обмен ФО" в АБС созданы и ведутся два дополнительных справочника. Первый – это "Вклады ФО", который позволяет вызвать типовую вкладную транзакцию АБС по значениям реквизитов входного документа "Тип вклада" и "Вид вкладной операции". Второй – "Клиент ФО", хранящий информацию о клиентах, которые обслуживаются более чем в одном отделении, и пополняемый автоматически.

На рис. 2 представлена структура программного обеспечения, с помощью которого реализуется взаимодействие отделения с филиалом в режиме офлайн.

 
Рис. 2. Структура ПО для работы с офлайн-отделениями

Описание взаимодействия с АБС. В общем виде выполнение операций отделения происходит следующим образом.

При заведении нового клиента из отделения в филиал передается файл с заполненной секцией CLIENTS (рис. 3). После синтаксической и семантической проверки производится анализ наличия в системе этого клиента по уникальным ключевым реквизитам. В том случае, если такой клиент в системе есть, но приписан к другому подразделению, делается запись в справочник "Клиент ФО". В дальнейшем коррекция реквизитов данного клиента в АБС разрешается только из того отделения, в котором данный клиент был заведен впервые. Если такого клиента в системе нет, запускаются стандартные транзакции формирования соответствующих записей в БД БИСквит. Результат обработки передается в отделение. Практически аналогично происходит работа со счетами (секция ACCOUNTS).

Рис. 3. Диаграмма переходов при вводе информации о клиенте из отделения

При обработке платежей также выполняются типовые транзакции АБС. При этом в случае необходимости включаются механизмы картотеки 2.

Работа с частными вкладами имеет некоторые особенности. В секции DEPOSIT может быть указан вид операции, совершаемой с вкладом:

• открытие вклада;
• закрытие вклада, в том числе и досрочное;
• прием средств на вклад;
• выдача средств с вклада, в том числе и начисленных процентов;
• пролонгация вклада.

Последовательность основных этапов обработки секции DEPOSIT при открытии вклада представлена на рис. 4.

Рис. 4. Диаграмма переходов при открытии вклада из отделения

Номенклатура видов вкладов определяется в филиале, там же производится настройка транзакций АБС БИСквит, с помощью которых они реализуются. Идентификаторы этих транзакций заносятся в справочник "Вклады ФО", конкретная транзакция вызывается при обработке реквизитов "Тип вклада" и "Вид вкладной операции" секции DEPOSIT.

Так как вся информация о вкладах хранится в АБС филиала, то при выполнении ряда операций, связанных с получением средств (выдача процентов с вклада, закрытие вклада), при приходе из отделения соответствующего документа в АБС производится расчет суммы к выдаче, которая возвращается в виде квитанции в отделение. После этого кассир отделения формирует кассовый ордер и производит операцию.

Набор диагностических сообщений, предаваемых из АБС в отделение, достаточно широк и информативен. Он включает в себя как подтверждение успешно выполненной в АБС операции, так и расшифровку причины отказа. Коды причин отказа и поясняющие тексты занесены в соответствующий справочник АБС БИСквит. Наряду с ошибками формата отказ выполнения операции может быть вызван и логическими (с точки зрения АБС) причинами – отсутствие в базе данных филиала запрашиваемых данных о клиентах и счетах, отсутствие средств на счете и т. п. Текст об ошибке включается в ответное сообщение и позволяет персоналу отделения контролировать ситуацию.

В заключение можно отметить, что интерфейс "Обмен ФО" позволяет, с одной стороны, достичь практически полной независимости от типа программного обеспечения, установленного в отделении, а с другой – обеспечивает его автономную работу.

При этом важно, чтобы ПО отделения поддерживало заявленный протокол обмена данными. Автономность работы отделения обеспечивается следующими технологическими приемами:

• выписки и другие отчеты выгружаются из АБС по запросу в любое время и за любой период;
• входной файл, формируемый в отделении для передачи на обработку в АБС, может содержать любое количество документов. При этом со стороны АБС осуществляется контроль повторного ввода информации;
• по запросу обеспечивается выгрузка из АБС в отделение относящихся к нему объектов системы (клиенты, счета, документы), по которым за указанный период времени были зафиксированы изменения.

Тем самым обеспечивается работоспособность отделения даже при полном отсутствии устойчивой связи с АБС филиала. При восстановлении связи производится обмен данными. Инициатором выгрузки информации из АБС может выступать как отделение, так и филиал.

Можно отметить также, что такие технологические особенности АБС БИСквит, как метасхема и дополнительные реквизиты, позволили получить достаточно адаптивный к изменениям состава данных файлов обмена интерфейс. Особенно наглядно это проявилось при реализации требований указаний ЦБ № 1256-У – практически без доработок был расширен реквизитный состав электронных документов обмена с отделениями.